¿Son los chatbots el futuro de la atención al cliente?

La atención al cliente ha evolucionado considerablemente en los últimos años debido a los avances en inteligencia artificial y la implementación de chatbots. Esta rápida incorporación ha sido una buena noticia en muchos sentidos, aunque en otros, podría dejar bastante que desear.

Estos programas automatizados pueden mantener conversaciones cada vez más precisas con clientes, proporcionando respuestas inmediatas a las consultas más repetidas. Aunque en este tipo de casos pueden ser muy beneficiosos, en otros puede ser remarcable la necesidad de atención humana, especialmente es momentos específicos. En este artículo exploraremos un debate cada vez más ferviente: ¿son los chatbots el futuro de la atención al cliente?

Ventajas de los chatbots: el futuro aquí

Antes de comenzar con sus carencias es importante resaltar todas las ventajas que estos han traído a la sociedad, siendo imprescindibles en ciertos contextos en la actualidad. Hoy en día no es extraño entrar a una página web y encontrar un bot que te pregunta si necesitas ayuda.

Estos proveen respuestas automáticas, las cuales han sido previamente establecidas por un conjunto de expertos, analizando las dudas y preguntas más frecuentes del usuario y juntando aquellas que tienen fácil respuesta.

Atención inmediata

La principal ventaja, por supuesto, es su disponibilidad. Los chatbots están ahí las 24 horas del día, haciendo que los clientes puedan resolver sus dudas en cualquier momento. Esto sin duda es una mejora en la calidad de atención al cliente, y puede ahorrar mucho tiempo al usuario que no es capaz de encontrar lo que busca.

Respuestas objetivas

Estos chatbots están programados para proporcionar respuestas precisas. Esta objetividad puede ser una gran ventaja, ya que las réplicas están muy medidas para aportar la información necesaria a ese tipo de cuestión, evitando en la medida de lo posible confusiones y mal entendidos.

Eficencia

Lo cierto es que los chatbots tienen la capacidad de manejar múltiples consultas simultáneamente, algo realmente beneficioso para empresas que tienen un alto volumen de preguntas. Además, esta inteligencia artificial al estar programada, no tiene la necesidad de buscar realmente qué responder, lo cual enlaza con la rapidez de sus réplicas.

Inconvenientes difíciles de solventar

Sin embargo, y aunque para preguntas frecuentes pueden ser una buena opción, lo cierto es que existen determinadas carencias imprescindibles para el trato al público que difícilmente un chatbot puede resolver. Estas son algunas de ellas:

Limitación al resolver problemas complejos

Como hablábamos al principio, los chatbots pueden ser útiles al resolver las dudas más repetidas. No obstante, estos pueden tener dificultades para abordar problemas más complejos e, incluso individualizados, ya que requieren un razonamiento avanzado.

En este caso, los agentes de atención al cliente sí que tienen las herramientas para lidiar con ellos, identificando patrones y proponiendo soluciones adaptadas a cada situación. Además, estos pueden aportar un asesoramiento y recomendación basado en su experiencia y formación.

Empatía humana

Uno de los aspectos que más valoran los clientes cuando necesitan ayuda es la empatía por parte del negocio, siendo capaz de ponerse en su lugar y respondiendo acorde a este sentimiento. De esta manera, una inteligencia artificial es incapaz de sentir comprensión, lo que deriva en una disminución de la calidad en la atención.

En situaciones difíciles, la frialdad en la atención de un chatbot puede suponer un verdadero obstáculo para el usuario, causando rechazo inmediato a esta asistencia.

Falta de entendimiento

Otro aspecto clave es la comprensión del lenguaje natural, atendiendo al contexto de la situación. La falta de entendimiento puede suponer una gran frustración para el usuario, alargando la solución del problema y proporcionando una ayuda muy escueta.

Esto también puede incluir las interacciones interculturales y el multilingüismo, viviendo en un mundo globalizado, estas situaciones son cada vez más comunes y difíciles de resolver por las inteligencias artificiales.

Conclusión

Tras este análisis, respondemos a la pregunta formulada en el titular: sí, pero nunca de manera completa. Como ya hemos mencionado en este blog, la inteligencia artificial ha llegado para ayudar y hacer la vida más fácil al ser humano, pero no puede reemplazarle de manera completa.

El caso en la atención al cliente es una situación más, donde un chatbot puede facilitar la resolución de conflictos fáciles y hacer tareas repetitivas, pero en ningún caso podrá conceder la empatía, comprensión e imaginación que un agente puede proporcionar.

Por ello, una vez más debemos poner la mirada en cómo potenciar esta ayuda para deshacernos de los trabajos más mecánicos, siempre supervisados, para poder continuar con el crecimiento y formación de las personas.