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3 minutos de lectura
Lidia Loher

Móvil con iconos de redes sociales

Desde que entramos de lleno en la era digital, las redes sociales han ido tomando un papel cada vez más relevante, hasta el punto de modificar la forma que tenemos de comunicarnos y obligarnos a alterar algunos patrones de conducta. Estas, por supuesto, también han supuesto un gran impacto en las empresas y su forma de interactuar con sus clientes.

Las redes han creado muchas maneras distintas,  -y hasta ahora nunca vistas-, de llegar a los usuarios, oportunidades únicas para las empresas. En la actualidad es extraño encontrar a una empresa grande que no cuente como una o varias personas dedicadas a gestionar las redes sociales, y la profesión de ‘Community Manager’ está cada vez más asentada, a la vez que el reconocimiento a su trabajo.

La presencia de las marcas en redes sociales es cada vez más necesaria, y es que numerosos estudios han demostrado que los usuarios comienzan a desconfiar si buscar un negocio en Internet y este apenas tiene presencia digital. Por ello, en este artículo queremos hacer un repaso de esta evolución y, sobre todo, de los beneficios que puede tener el crear una estrategia personalizada en redes sociales, más allá de los números.

Una comunicación directa y personalizada

Antes de que las redes sociales se estableciesen en la sociedad, las empresas se basaban principalmente en métodos tradicionales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico o incluso las cartas, para interactuar con sus clientes. Sin embargo, estas formas de comunicación no siempre eran realmente directas ni personalizadas, lo que empeoraba la atención al cliente y la experiencia de usuario, especialmente cuando se trataba de reclamaciones.

Las redes sociales realmente han cambiado esto, y la forma de conectar con los usuarios, además de convertir el tono formal en uno mucho más desenfadado y, en ocasiones, hasta provocativo. Esto sigue siendo impactante para algunos consumidores, que no llegan a entender este tono tan cercano, mientras que otros lo agradecen. La metamorfosis está todavía en proceso.

Las empresas pueden responder a las consultas de los clientes, brindar soporte técnico, resolver problemas, interactuar y recibir comentarios en tiempo real a través de las redes sociales. También, estas permiten a las empresas personalizar su comunicación mediante la segmentación de audiencias y la adaptación de mensajes específicos a diferentes grupos de clientes.

La creación de una comunidad online

Las redes sociales no solo permiten a las empresas comunicarse directamente con sus clientes, sino que también les brindan la oportunidad de construir una comunidad en línea. A través de la creación de perfiles en redes sociales y la participación activa en grupos y discusiones relevantes, las empresas pueden establecer una presencia en línea sólida y atraer a una audiencia comprometida.

La comunidad en línea que se forma alrededor de una empresa en las redes sociales puede ser extremadamente valiosa. Los clientes pueden interactuar entre sí, compartir experiencias, recomendar productos o servicios y proporcionar retroalimentación tanto positiva como negativa. Esta interacción entre los clientes crea una sensación de pertenencia y fomenta la lealtad hacia la marca.

La importancia de la escucha activa y la compresión

Las redes sociales también ofrecen a las empresas una oportunidad única para escuchar activamente a sus clientes y aprender de ellos. Al analizar las conversaciones en redes, las empresas pueden obtener información sobre las necesidades, deseos y preocupaciones de sus consumidores. Esta información, que además es en tiempo real, permite a las empresas adaptar sus productos, servicios y estrategias de acuerdo con las demandas cambiantes del mercado.

Como con todo en la vida, la clave es saber utilizar las herramientas a nuestra disposición para conseguir los resultados deseados. El objetivo de este artículo no es el de contar los beneficios de las redes sociales para las empresas, sino el de verdaderamente analizar el trasfondo y lo que estas pueden aportar.

La cercanía entre cliente y negocio conseguirá un mejor entendimiento, la creación de un sentimiento de pertenencia y la creación de un vínculo que probablemente hará que se escoja esa frente a la competencia. La clave de un negocio son sus valores, y si entre estos se da un especial valor al tratamiento humano, todo lo bueno vendrá de la mano después.

Existen multitud de casos en la actualidad en los que esto ha sido así, y creemos que frente a la frialdad con la que muchas veces se acusa al marketing, las redes sociales pueden aportar ese toque de escucha activa tan necesario, viendo a las personas como tal y no como simples números.